电商平台机票酒店预订套路频出，消费者权益谁来守护？

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近年来，随着互联网的快速发展，越来越多的人选择通过电商平台预订机票和酒店。看似便捷的服务背后，却隐藏着不少“套路”。虚假宣传、隐藏收费、退改签难等问题频频发生，让消费者防不胜防。电商平台在这些问题中究竟该承担怎样的责任？

一、预订过程中的常见“套路”

1. 价格不透明，隐藏费用多

许多消费者在预订机票或酒店时，常常遇到“低价吸引、高价成交”的情况。电商平台在首页展示的价格看似非常优惠，但在结算时，却会突然增加各种附加费用，如服务费、保险费、设施费等。这些费用往往在预订过程中并未明确告知，导致消费者最终支付的价格远高于预期。

2. 退改签政策苛刻，消费者权益受损

不少消费者在行程变更时，发现退改签政策极为苛刻。一些平台规定特价机票或酒店不可退改，或者收取高额手续费。更有甚者，平台在消费者申请退款时以各种理由拖延甚至拒绝，导致消费者蒙受经济损失。

3. 虚假宣传，实际服务与描述不符

部分电商平台为了吸引用户，会在酒店或航班信息的描述中进行夸大甚至虚假宣传。将经济型酒店包装成“豪华型”，或者将转机航班标榜为“直飞”。消费者在实际体验中发现与平台描述严重不符，却难以维权。

4. 大数据“杀熟”，老用户反而价格更高

近年来，大数据“杀熟”现象屡见不鲜。同一航班或酒店，不同用户看到的价格可能完全不同，老用户甚至可能面临更高的价格。这种基于用户行为数据的差异化定价，不仅侵犯了消费者的知情权，也严重破坏了市场的公平性。

二、电商平台的责任何在？

作为连接消费者与商家的中介，电商平台在提供便捷服务的同时，也应当承担起相应的责任。现实中许多平台在问题出现时往往推卸责任，将问题归咎于供应商或第三方。电商平台究竟该如何担责？

1. 信息审核责任

电商平台有义务对入驻的商家及其提供的产品和服务进行严格审核。平台应当确保酒店信息的真实性，航班价格的透明度，以及退改签政策的明确性。如果平台未尽到审核义务，导致消费者权益受损，平台应当承担连带责任。

2. 售后服务责任

当消费者在预订过程中遇到问题，如价格争议、服务不符或退改签困难时，平台应当提供及时、有效的售后服务。许多平台在消费者投诉时采取“踢皮球”的方式，将问题推给供应商，这不仅损害了消费者权益，也破坏了平台自身的信誉。

3. 技术监管责任

电商平台应当通过技术手段加强对商家的监管，防止大数据“杀熟”、隐藏收费等行为。平台可以通过算法监测价格异常，或者设置明确的价格展示规则，确保消费者在预订过程中能够清晰了解所有费用。

4. 法律责任

根据电子商务法，电商平台作为网络交易服务的提供者，应当对平台内经营者的行为承担相应的管理责任。如果平台明知或应知商家存在欺诈行为而未采取必要措施，平台需依法承担连带责任。

三、消费者如何维权？

面对电商平台的种种“套路”，消费者应当学会保护自己的合法权益。以下是一些建议：

1. 仔细阅读条款

在预订机票或酒店时，务必仔细阅读平台的预订条款，特别是关于退改签政策、附加费用等。避免因忽视细节而陷入商家的“陷阱”。

2. 保留证据

在交易过程中，保留好订单详情、聊天记录、支付凭证等证据。一旦发生纠纷，这些证据将成为维权的重要依据。

3. 及时投诉

如果遇到问题，应及时通过平台客服、消费者协会或相关监管部门进行投诉。许多电商平台设有专门的投诉渠道，消费者可以通过这些渠道寻求帮助。

4. 选择信誉良好的平台

在选择预订平台时，尽量选择信誉良好、口碑较佳的电商平台，避免因贪图便宜而选择不靠谱的平台。

四、电商平台应如何改进？

为了减少预订过程中的“套路”，电商平台应当从以下几个方面进行改进：

1. 提升信息透明度

平台应当在产品展示页面明确标注所有费用，避免隐藏收费。退改签政策应当清晰易懂，让消费者在预订前能够充分了解。

2. 加强商家管理

平台应当对入驻商家进行严格审核，并建立黑名单制度，对存在欺诈行为的商家进行清退。

3. 优化售后服务

平台应当建立高效的投诉处理机制，确保消费者在遇到问题时能够及时得到解决，而不是被“踢皮球”。

4. 技术手段防“杀熟”

通过技术手段监测和防止大数据“杀熟”行为，确保价格的公平性和透明度。

网上预订机票酒店的“套路”问题，不仅损害了消费者的权益，也影响了电商平台的信誉。作为连接消费者与商家的桥梁，电商平台应当承担起更多的责任，通过提升服务水平、加强监管和完善售后服务，为消费者提供更加安全、透明的预订环境。消费者也应当提高警惕，学会保护自己的合法权益。只有这样，才能构建一个更加健康、公平的在线预订市场。